网购投诉2小时内响应

针对网购高峰，北京电子商务协会在市工商局指导下，召集京东商城、苏宁易购、金象网、凡客诚品等13家知名网络零售企业，对外做出8项承诺，包括提供“三包”，制定客户服务应急处理方案，严防群体性及恶性投诉事件发生。

其中特别提到，网站商品将确保信息真实性、价格准确性、营销活动时效性，不作引人误解的虚假宣传，不做虚假促销，不销售与页面公布的图片信息不符的商品。

同时，对消费者提出的咨询，将在工作时间4小时内作出回复;企业客服邮箱7 24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7 8小时接受消费者投诉;企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的投诉响应时间不超过12小时。

网店禁规定“概不退换”

国家工商总局市场司此前指出，过去一些电商在集中促销期间出现过突出问题，包括把销售的商品先涨价后降价或无货供应;用虚假的优惠蒙骗人;不能兑现按时送货承诺;借机销售假冒伪劣商品等。

北京市工商局负责人昨天为此表示，将重点对集中促销期间发布的广告和销售信息进行监测。一些电商通过虚设折扣商品、发布虚假信息或隐瞒重要事实，诱 使消费者购买，这一类违法经营行为将受到严查。同时，网店应标示商品促销价和库存数量，页面不得出现“一经售出概不退换”等霸王条款，以及使用“百分之 百”等绝对性用语。

工商部门提醒网购者，网购前，要注意查看商品信息;下单前应与商家沟通联系;货比三家，避免冲动购物。购买商品后，可通过查看物流信息掌握商品运送情况。收到商品时，应在第一时间查看商品是否与卖家发布的商品信息一致，有无人为的损坏问题。

“双十一”卖家挖过的“坑”

“双十一”已经从最初的“光棍节”变成全民狂欢的“电商节”，但是，近年来“双十一”中暗藏不少“陷阱”。

1 打折之前暗中抬价

研究生小臧心仪某品牌的相机已久，几天前，她在某大型购物网站上看到该款相机标价5099元，第二天早上再看就涨到了5999元。

此外，大量上新品是商家的促销手法之一。新品的折扣往往很低，有的只需三四折，但定价高，算下来并不便宜——商家为了让够“低”的折扣吸引眼球，暗中抬高商品原价。

2 人气赚够“特价”缺货

不少买家反映，一些店铺里“特价商品”经常付款后不发货，卖家给的解释是“缺货”。“想给爸爸买一个剃须刀，搜到了一个价格最低的店铺，为了不浪费 邮费，我还买了些别的东西。等了好几天，却发现到手的东西中没有剃须刀，卖家的解释是缺货，还主动将剃须刀的钱退给了我。”市民姚雪说，剃须刀没买到，买 了一堆别的东西，但又不想自己花邮费退回去，只好认了。

3 代购小票商家自己打印

低价商品中，不乏品质存疑的假货。淘宝网上某店主称，代购商品如果是正品，大都是内部员工或者职业代购人从非官方渠道拿货，基本不可能有商场购物小票，“都是自己打印的”。记者在淘宝网搜索小票据打印机，竟有数千结果。在某小票据打印机销售页面，标价仅100多元一台，店家还免费提供阿迪达斯、耐克、银联卡等各式各样的小票模板，11月已售出600多台。

4 商品低价运费“坑人”

有不少消费者称，促销商品很低价，运费却是“天价”。

“买了一套沙发，价格挺便宜，邮费当时付了200元。没过几天，物流却打电话来让我去郊区一个地点自提，否则送货上门要加价300元。我咬咬牙只好 多花300元。”何女士告诉记者，大件物品的物流费用并不高，但快递费用却不便宜，商家模糊了二者的界限，在消费者不知情的情况下，将运费变为另一个“盈 利空间”。