据北京装修网了解到，好景不长，2天后，张先生的这个“窍门”就失效了。不论他怎么鼓弄，马桶内的水也不往下流。

一开始，张先生以为是下水道堵塞，甚至用上了马桶疏通器。可后来他无意中发现，用水盆接水冲马桶，水流下去得非常畅快。“看来问题还是出在马桶上。”他说。

张先生的新家是精装楼盘，于是他最先找到物业，维修人员上门后，没有找到问题症结，于是帮张先生联系马桶品牌，而这期间，张先生也自行致电马桶品牌在京的售后热线，多次电话沟通无果，直到第两拨维修人员上门后才发现，其实是马桶的冲水阀松了，只要用手拧紧便可正常使用。

建材型号多且故障复杂

对于厂商的热情，其实张先生并不买账。“这么简单的问题，却折腾了我好几天。”在张先生看来，冲水阀松动，这么简单的故障原因，其实电话里几句就能说清楚，为什么非得上门才能解决?

单从服务热线的问题解决率来看，建材品牌远不如家电。同样是在前不久，王先生家的电热水器出现问题。他每次打开水龙头时，电热水器便会发出响动。“拨打服务热线时，描述完热水器的‘症状’，客服人员进一步询问，响声是刺耳的蜂鸣声，还是像打雷似的轰鸣声。”王先生说，在描述完声响类型后，客服人员当即给出有可能是水压高导致的声响，不用担心，也无需做其它处理。

卫浴品牌商的售后热线能不能提供类似的专业咨询服务?

“家电产品属于标准化产品，卫浴产品还没有做到完全标准化，同一个品牌的马桶，因为供应商不同或者系列型号不一样，所用的产品零配件也不相同。”北京千禧乐家建材有限公司总经理鄢晶说，以她代理的松下智能马桶盖为例，哪个配件出现问题会有不同的指示灯闪烁，这时候客服人员也方便指导客户怎么做。但是普通的马桶产品没有这种电子指示，而同一故障表现有可能会由很多原因导致，客服人员就比较难进行故障诊断了。

与家电产品相比，与其说卫浴产品标准化有差异，不如说它们的使用情况有差异。箭牌卫浴北京总经理许宏泉表示，对于电器设备，用户一般没有机会碰触到机身内部，但是建材产品不同，而且卫浴产品与建筑直接相连，每家每户的使用情况都不尽相同。

“一方面，不同楼房的管道设计都不尽相同，再加上每个用户的使用习惯也不相同，同样是下水不畅的表象，有的问题可能在水箱，但此前也遇到过下水道堵塞的情况。”许宏泉说，想要在前期就对客服人员做好技术培训很有难度。

据北京装修网了解，目前企业对于电话客服人员的培训工作主要分为理论培训和实操培训两部分。按企业自己的说法，理论培训比较好做，但实操培训就不太好做了。首先员工的动手能力普遍偏低，另外实操这一块有时候更需要经验去做支撑，培训后立刻融会贯通不太可能。

品牌商也不愿意“小病大养”

对于建材商来说，他们也并非热衷于这种上门服务。事实上，品牌厂商也希望尽可能多地在电话咨询环节解决问题，而不是“小病大养”,动不动就上门，毕竟对于企业来说，“上门”的成本是不容小觑的。

一位卫浴企业的负责人指出，企业为产品售后投入的资金一直不菲。费用包含维修人员的基本工资、维修人员的上门服务费、产品的材料配件费和物流费用等，而上门服务费部分大多采取绩效制，多劳便会多得。

这一位不愿透露姓名的卫浴品牌负责人介绍，他们企业目前售后维修人员的月平均工资约4000元，该服务团队共有30人，也就是说，这家企业每年需要支付给售后维修团队的费用约为144万元。而这还不包括材料配件、物流费用和远程服务费等项目。

“不少卫浴企业是将维修、安装二者合一，也就是说，工人既要负责安装、又要承担维修工作。”箭牌卫浴北京总经理许宏泉说，“一般在企业就职年头越长、技术越好的师傅，收入也就越高，我们这边有些师傅的月收入近万元。”

对于品牌厂商来说，在保修期外的产品维修至少还能收取一定的费用，但保修期内的成本则全部由自己承担。这也是企业一直坚持提高产品品质的推动因素之一，因为产品出了问题，后果需要企业自己来买单。

部分品牌将售后外包

如今，卫浴品牌为客户提供施工服务主要分为两种情况，一种是企业内部的自有团队，另一种是将上门施工维修服务交由其它对口企业，这就是“施工外包”。据悉，一般进口品牌多选择“施工外包”这种服务类型。

“接线员的主要职责就是帮助客户报修，详细了解客户遇到了什么问题，争取让维修人员一次登门就能解决，如果客户只是想要了解马桶清洗等常规问题，那么接线员会直接进行解答。”据TOTO公共事务主任范春生介绍，接线员将情况记录在案以后会将客户转发至各地服务商，服务商维修人员上门前会再次联系客户，了解具体故障情况，如果发现是简单问题，客户也愿意自己解决的，就会电话指导客户解决，不再上门，反之则会向客户提供登门服务。

“很多企业选择施工外包并不是害怕管理不好施工团队，而是这样的方式会让企业在售后维修的成本预估上变得更为可控。”箭牌卫浴北京总经理许宏泉举例说，一家卫浴企业跟对口公司谈好价格，那么今年企业在售后服务环节的成本预算就明确出了一个数字，但是如果企业自己组建售后服务团队，他们很可能因为受到某些不可控因素的影响，最后年底结算时发现这部分的预算超支了。

对于企业而言，服务人员流动性大是其一，另外员工越多，他们就需要承担越大的压力，如果经营不好，那么员工的工资都成了问题。

但是对于那些生产型企业，他们仍旧愿意自己亲手做服务。在他们看来，比起外面的售后维修公司，只有他们自己最为了解自己的产品特性，同时也可以避免跟外包公司“扯皮”。产品出现问题，到底是维修环节出了错，还是产品本身的质量问题，稍有不慎，这就将变成一场拉锯战。

疑难解答

马桶安装完多长时间后才能使用?

24小时。

目前马桶与地面连接处大多采购玻璃胶进行固定，玻璃胶干化时间一般是在24小时左右，在此期间不能随便移动马桶。

如何清洗马桶水箱内的泥沙?

用水冲洗马桶水箱，然后按水阀按钮即可解决。

如何防止家中洁具在冬季不被冻裂?

在低温下长期存水，会导致陶瓷、龙头、花洒类产品冻裂，冬季居室长期无人居住时，应提前将产品中留存余水清理干净。

马桶不上水是什么原因?

进水角阀未打开或水箱进水阀处堵塞。

陶瓷产品上有划痕，该如何处理?

用1500—2000号水磨砂纸进行打磨，再涂上牙膏，用软布用力擦，便可光洁如新。