去年10月底，家住北京房山区的消费者王先生投诉称，元洲装饰为其装修的婚房质量惨不忍睹：“地面不能铺地板、墙面瓷砖往下掉。”经历了投诉、整修、再投诉，王先生称自己心力耗尽，而元洲处理问题的方法也令人寒心。直至他投诉至新闻媒体，该公司态度才有所松动。

今年3·15,我们选择这个案例，就是想给那些自认是品牌的企业敲个警钟——声誉是靠点滴满意积累起来的，只把消费者当赚钱工具，迟早会毁在所谓的“业绩”上。

业主哭诉

装修过程苦不堪言

1"我怀疑水泥是假货"

王先生首先向记者诉说的就是他对家里水泥质量的疑惑。“我认为他们用的是假货。”他签署的是包轻工辅料的合同，所以水泥、沙子都由装修公司提供。“大公司直接送料，那肯定质量是有保证的。”但是后来发生的种种问题，让王先生对此产生了怀疑。

本来施工还算顺利，地面都铺着保护膜，根本看不见找平后的样子。但是某一天，厨房掉落的一块瓷砖，暴露了整个工程中的问题。王先生表示，当天正干着活儿，厨房的瓷砖突然就掉了一块儿。王先生这才发现，粘砖的水泥“用手一捏就碎啊!”撬起一块地砖，情况也是如此。随后，他敲遍了厨房及两个卫生间的地砖、墙砖，最后发现不空鼓的砖实在是少之又少。“厨房的78块地砖里，70块存在空鼓。”施工队也承认有问题，重新修补了厨房的地砖，但效果就是看到的歪七扭八。可工长还信誓旦旦地跟他说：“兄弟，你这个工程是很不错的。”

事情远不止此。一次，王先生在工地转悠，发现瓦工新砌的水泥地台上粘了个小石子。他想反正都干了，就抠下来吧。一抠却发现，地面上的水泥跟瓷砖背面的一样松散。他仅仅用手指就把地台抠了个大洞。他赶紧叫来工长，工长表示不是事儿，随手抓了把水泥就给糊上了。

虽然心有疑虑，王先生还是一直选择相信元洲的工人，毕竟在北京也是做了很多年的大品牌，但地板工人的话让王先生爆发了。经过现场勘验后，工人拒绝铺装。“一是找平不行，地不平。二是你这地偏软，装了地板地面万一碎了，怎么办?”王先生记得，当时找平地面时，工长说地面特意加厚了，应该多收2000多元，“都给你免了”。

地面找平、铺贴瓷砖都涉及到水泥砂浆问题，王先生推断所谓的由元洲提供的水泥材料存在质量问题，或者根本就是假货。“工人进料本身就很不地道。”王先生回忆，某天大雨，工人冒雨在外面抬来了数袋淋湿了的水泥。“水泥湿了还能用?”工长表示没问题!后来，水泥结了大块，工人用锹拍碎了继续用，工长仍然说，没问题!一次，工长说要到楼下工地借两袋水泥用，王先生更是不解，装修公司说水泥他们保证质量，这随便借来的水泥，谁保证质量呢?虽然向工长反映过，但仍没制止住这种行为。

综合上面的种种迹象，王先生对元洲公司供给的水泥质量产生严重质疑，但工长依然是那句话，没问题。他要求工长提供水泥的购买发票，“既然是正规渠道来的，那肯定有发票啊。”但工长坚决表示无法提供。

2称选择元洲是被忽悠

王先生装修的是婚房，所以格外用心。提前几个月就开始考察各大家装公司，最后还是因为和元洲的设计师聊得特别好，又相信元洲的牌子才最终签订了合同。当时设计师还着实带着王先生转了几个工地，并且信誓旦旦地说：“什么空鼓，在我们公司根本不存在这事儿。”王先生对参观的几个工地的施工质量也十分满意，于是约定元洲装修公司承担设计、施工及轻工辅料。交了数万元的装修款后，他满心以为8月初就能美美地入住，谁知道等来的是这糟心的结果。“后来我质问工长，为什么我之前参观的你们的工地施工质量都比我这个好?”没想到工长回复他：“不好的谁给你看啊!”

3工人是从大街上抓来的

另一个让王先生不满的就是工人的素质问题。6月中旬进场，王先生来到工地发现工长自称姓王，“不对啊，给我派来的工长不叫这名啊?”“没事，我们都可以调换，他有别的工程，我干也是一样。”

王先生随后发现，换的不仅是工长。一天他去工地，看见一个陌生人和水泥砂浆，他上前询问，那人表示，自己是工长在路边找来干活的。“你会干吗?怎么随便找人?”才说了一句，那人就把锹一摔扭头走了。后来他去问工长，工长解释，人手不够没办法。王先生明确向工长表示，即使工期慢点，也不能随便找人干，“否则和游击队有啥区别?”工长嘴里答应，但第二天就带来了媳妇帮忙。

4地漏、勾缝剂都不见了

提起一些细节，王先生虽然表示不想计较，但想起来仍然窝火。他称购买的是高档瓷砖，但工人们丝毫不考虑损耗率问题。“地上用的大瓷砖，割一块儿，碎了。再割还是碎。干活就不能细致点吗?”王先生不得不补了几次货。

至于勾缝剂，王先生觉得就是笑话。当时买瓷砖送勾缝剂，理论上是足够用的。但工长告诉王先生，这种送的不好，要买德国进口的某品牌，而且要买大包装的几袋才够。王先生没多想，赶紧买了回来。后来发现根本没用多少，而厂家送的、后来买的勾缝剂都不翼而飞。

工长还让王先生买了十几个地漏，但后来发现不能用，工长又让重新买，而先前买来的，也不知去向。“我后来问工长，他说别跟他纠缠这些小事儿。”

5质检员完全就是摆设

每个品牌公司的工地，必然有质检员监督工程质量。但王先生提到元洲的质检员就牙根痒痒。每次验收质检员都说没问题，然后让王先生签字。

后来，工程还没完工，瓷砖就纷纷掉落，地面也被证实是“豆腐渣工程”，此时再质问质检员时，质检员却回答：“地面我没查啊!”工程质量败露后，面对满厨房的空鼓，质检员就在几小块上画了标记，“那其他空鼓的都算什么?”王先生认为，质检员和工长就是串通好的，完全是摆设。

6就想让他们把活全拆了

以上的种种让王先生忍无可忍，他开始向装修公司反映问题：瓷砖空鼓、脱落;地面在掀去保护膜后一浇水就会出现鱼鳞状裂纹，而且一敲就碎;玄关处还有一段轻体墙，上面装饰了玻璃砖，还有承载厨房沉重的拉门。“轻体砖就是用他们的水泥砂浆砌的，万一出问题，家人的安全就要受影响了。”

开始公司来了两个人来看，当场承认这个工程就是在给元洲“现眼”，不过给出的解决办法让王先生不能接受。地面只肯重新找平，“补补水泥或是自流平。”瓷砖也可给重贴，不过王先生购买的是高级瓷砖，重贴肯定会破坏原有瓷砖，王先生要求更换瓷砖后工长提供发票，却被拒绝。装饰公司后来让步称可以把地面也拆了重做，但拆改会将已经刷了漆的墙面弄脏，王先生希望可以重新刷。这个要求也被拒绝。

在此期间王先生试着用手机拨打元洲的投诉电话，但是怎么都打不通。

后来他长了个心眼，用别人的手机或是座机拨打，结果就畅通无阻。“这是什么意思?难道把我手机号给拉黑了?”

双方不能达成共识，谈判陷入僵局，其间工长发来短信，告诉王先生自己的工人都不干这个工程了，“要是想修，就给你弄弄，别弄得大家撕破脸。”

看到元洲这样的态度，王先生心灰意冷，一咬牙向装修公司提出赔偿，“把主材的钱赔我，你们做的工程都拆了，就算改我也坚决不用你们元洲了!还有就是把管理费退我，就这种水平，凭什么收管理费!”但对方的回答把他气得哑口无言，“肯定不能赔，要不咱们把合同解除得了。”

“他们的态度更让我受不了，一打电话就说，你想怎么样?这是解决问题的态度吗?没有歉意，更没有诚意。”王先生告诉记者，他现在的愿望就是让元洲把屋子给他恢复成毛坯房的样子，“我信不过他们了，不想再用他们!”

7我是好业主为啥会倒霉

事情发展到这步，王先生一直想不通：公司选了大品牌，而且自己这样配合施工队，对工长的需求几乎是有求必应。工程出问题了，他也是先跟工长商量着整改，“改好就行呗。”

工人抽烟，他就赶紧给人家成条地买烟。工人说家里远，要在工地过夜也没问题。“一直好说好商量地哄着，一心想着只要活儿好就行，没想到最后落个谁也不管的下场!”

现场呈现

怎一个惨字了得

在跟王先生多次沟通后，记者在2013年10月31日下午，与相关专家一起来到王先生位于房山区的婚房进行实地采访。虽然此时工人已经撤出工地，但业主进户门上还贴着印有元洲公司字样的保护膜。进门后记者单凭肉眼和简单的敲击就能看出这间屋子的装修质量确实很差：厨房、卫生间的瓷砖地砖不但没有对齐，而且还有不少空鼓(厨房已经整修过一次)。地面找平层还有很多鱼鳞状的裂纹，还散布着不少烟头。现场的问题，远远要比王先生前面陈述的要多。

问题1

高价微晶石全糟蹋

一进门的玄关处，王先生选择在地面铺微晶石。但是明显可以看出，微晶石纹理拼花根本没对上，而且向客厅延伸的方向，还与墙面呈现了3厘米左右的缝隙。王先生说，当时怎么铺跟工长说得很清楚，但是工人根本不管什么图纸，自己怎么方便怎么铺，而且还现场随意裁割，就变成现在这个样了。

业内分析：完全是工人的责任心以及技术问题。微晶石必须由工厂内的水刀切割，不能现场切割，铺贴时需要严格按照图纸，标号后铺贴，才有效果。现场的微晶石最后没有和墙结合，主要是因为原建的墙不是直角。家装工人应跟业主沟通，可以选择把墙找平，或是测量尺寸时让最后几块砖大一些，这样就不会出现问题了。

问题2

地面一敲竟然碎了

最让记者想不到的就是地面找平层的质量。通过微晶石和墙体之间的缝隙，用螺丝刀或手指就能很容易将水泥砂浆给扒出来。记者用手不费力就能将其按碎成灰状。王先生用一个螺丝刀在卧室地面上敲击了几下，地面马上出现了小坑，水泥砂浆感觉与玄关处的相近，一捏就碎。地面浇湿后，有明显的鱼鳞状裂缝。干燥时，目测也能看到不少裂缝。

业内分析：王先生一直怀疑水泥质量有问题。但现场专家分析，工人偷工减料，水泥砂浆配比不对，才是症结所在。从地面颜色看，水泥的标号是够的，从碎粒的情况分析，沙子并非中砂，最重要的是沙子多，水泥少。

问题3

瓷砖空鼓连成一片

瓷砖空鼓按说在家装中很常见，但是像王先生家这样面积如此大，而且还边贴边掉的实属少见。而且铺贴的技艺也十分粗糙，根本做不到横平竖直。一个烟道上，对角的两块砖，记者目测，上下竟然有2毫米左右的距离。地面瓷砖空鼓不说，一些墙角位置的砖，用脚踢上去，还能明显感觉翘起。

业内分析：现场判断和水泥砂浆质量没有必然关系，是工人对铺贴瓷砖的知识十分缺乏。王先生家购买的是高密度瓷砖，这样的砖只能用瓷砖黏接剂，用水泥砂浆根本粘不住，不掉就怪了。至于“龇牙咧嘴”的粘贴手法，只能说工人还没出师，技术太差。

鉴定结论

工程不符合验收标准

陪记者去现场的工程专家告诉记者，单从地面及瓷砖方面来说，根本不符合验收标准。这样的工程，装修公司进行拆改、赔偿消费者损失，并且承担合同的违约金都是天经地义。

虽然王先生执意要将元洲做的工程全部拆掉，专家也劝说他别意气用事。现场墙面地面的工程都基本结束了，主要问题出在瓦工上。如果现在全部拆掉未免浪费工期。完全可以理直气壮地要求装修公司将地面刨掉重做，这样才能去根。墙砖铲掉后，用瓷砖黏接剂重铺。

这样墙砖肯定会全部损坏，装修公司重新购买时，应该向业主提供发票：一是证明瓷砖价格、品牌;二是如果瓷砖本身出现问题，业主也有维权凭证。

拆改地面时，必然将墙漆弄脏，需打磨后重新涂刷，这个也应由装修公司承担。如果装修公司还采取推诿的态度，消费者完全可以向其上级主管部门、工商局推出申诉，也可向法院发起诉讼。届时，相关部门会派专业人员对工程进行鉴定。

记者与元洲方面联系，反映了王先生家的实际装修状况以及元洲工作人员的处理态度，但过程并不顺利。元洲方面表示会拿出处理意见。数日后，王先生告诉记者，元洲方面已经同意派“可以代表元洲水平的施工队”，对工程进行整改，并作出赔偿。

□业内分析

业内通病+管理松散

整个事件中，元洲一点也没有表现出品牌家装所应表现出的素质。记者就王先生提出的几个疑点，采访了多位业内人士。他们表示，有的问题属于业内通病，但质量差成这样，就太有失水准了。

首先，为何品牌公司装修队会在路边随意找工人，这和游击队有何区别?有业内人士表示，其实这也不是新鲜事。装修工人一般住得离市中心较近，太远的工地没人愿意去。缺人手的时候，临时招人，也很正常。王先生家在房山，很可能就是遇到这种情况。另外，6月份是装修旺季，公司接单量超过了承载能力，也可能导致将一些活给游击队来做。“不过，业主是跟品牌公司签的合同，出了问题由其承担。所以，不论是临时找人还是给游击队，公司首先还是要保证施工质量的。”

其次，质检员为什么成了摆设，难道不用对公司负责任吗?业内人士告诉记者，质检员是给工程把关的重要职位。工作中不负责任，那就是公司内部管理的事了。因为一旦工程出现问题，需要赔付，从上到下的责任人都要受到处罚。

至于水泥沙子有没有假货的问题，有的时候这些材料是在小区现场购买，不过购买地点都要经过工程部同意，是装修公司认可的销售单位，工长才能去购买。而这个案例里主要的问题，可能还是出在偷工减料上。即使沙子的质量不太好，也可以通过多加水泥或是现场过筛等方法处理，保证工程质量。

而投诉不能得到及时解决，那还是公司内部的管理以及服务意识问题了。

□小编手记

元洲，长点心吧

身为京城响当当的品牌家装公司，装出这样不堪入目的活儿来，作为业内记者，也只能替你感到脸红。当然，更让人忍不了的是事后胡搅蛮缠的解决态度。最后虽然答应整改、赔偿，但并不足以弥补业主五个多月的愁苦和大家对你的失望。

虽说业内人士直呼这在京城品牌公司中是“个案”、“不是主流”。但仅此一例也足够给元洲和其他品牌家装公司敲响警钟。其实仔细想想，整个事件并不难解决。工程的问题，用专家的话说，根本不算事儿，当时如果及时处理，何必闹到这一步。不过工长拖着不办，公司还有人想让业主知难而退，现在闹到要赔工、赔料、赔钱。算一算，这样的损失比早整改不知大多少倍。不过钱还是小事，钱买到的是公司的信誉。“被骗了!”这就是王先生给整个事件下的结论。

最后，只想说，这样让京城品牌家装蒙羞的个案我们不想再看到。新消法明日实施，关于装饰装修出现质量问题，需要举证倒置的法条赫然其中。家居圈内各商家也都在玩命地想法子提升服务赢得市场。在这样的市场环境下，元洲，长点心吧。